【泰康315專欄】把客戶服務視為企業(yè)的生命線

2018年泰康躋身世界500強，企業(yè)越大、責任越大，泰康始終把客戶服務放在第一位。

2018年泰康人壽服務評價指標穩(wěn)步提升，服務水平連續(xù)兩年獲得A類評價。截至2018年底，泰康人壽22年累計賠付件數305萬件，賠付理賠金額190.1億元，僅2018年度就完成賠案超52萬件，為近33萬名客戶送去近40億元的理賠款。

科技驅動，讓理賠服務更便捷

依托科技驅動，泰康人壽推行單證電子化、全流程透明化，帶來服務新體驗。比如，手機理賠4.0功能上線，實現(xiàn)了理賠申請無紙化、銀行賬戶信息免填寫、申請人身份智能識別。讓客戶體驗更佳，流程更便捷，更安全；服務更主動、更透明。

泰康推出了獨具特色的理賠服務節(jié)，推行重疾提前給付，讓客戶理賠更高效、更便捷。截至目前，理賠申請支付時效提速17%、出險支付時效提速7%。與此同時，泰康著力落實保險小額理賠工作，理賠服務水平全面提升。在報案渠道多元化、理賠服務自動化、理賠單證電子化等各個方面不斷探索創(chuàng)新，在服務過程中加強提醒功能，線上線下操作一起提速，開通“康乃馨理賠服務”，為客戶帶來極致的保險理賠服務體驗。

打造客戶的“新生活體驗”

2018年,泰康人壽舉辦第18屆客戶服務節(jié)，以“新生活、心體驗”主題推出五大專屬活動，打造客戶嘉年華。

以人為本，泰康人壽推出重疾先賠、高客現(xiàn)場理賠服務。重疾先賠實現(xiàn)院中報案，院內受理，出院賠付，理賠快人一步；高客現(xiàn)場理賠實現(xiàn)客戶出險、院中探視、上門理賠的一站式理賠服務。2018年客戶服務節(jié)活動期間理賠達1.1億元。

科技賦能，泰康人壽推出泰康服務、泰康福利兩款應用小程序。保單年檢、客戶保障等情況一目了然，方便便捷。

整合資源，以泰康獨有的新生活廣場和拜博齒科形成兩大開展服務的陣地，大力開展體驗式客戶回饋活動，2018年開展活動2890場，參與客戶達7萬人。

感恩客戶，推出重疾加保客戶回饋活動，回饋老客戶共計10.5萬人。

團隊建設，在全國舉辦“新夢想 新風采”服務明星評選大賽，泰康的客服人員積極參與，并評選出全國十佳服務明星，客服團隊在競爭中促進了服務質量提升。

同時，試點推廣的新生活體驗中心，正在成為泰康的金融保險服務與實體醫(yī)養(yǎng)服務之間的橋梁，讓客戶足不出城就體驗到公司“保險+醫(yī)養(yǎng)康寧”的全新服務模式。

誠信服務、讓保險更安心、更便捷、更實惠

泰康把“誠信經營”作為企業(yè)一號工程。公司持續(xù)加大過程管理與服務創(chuàng)新，在公司內部各個環(huán)節(jié)建立完整的考核監(jiān)督體系，始終“不忘初心，牢記使命，”踏踏實實做好保險消費者權益保護工作，堅決為保險消費者提供“更安心、更便捷、更實惠”的保險服務。

2018年，泰康人壽積極開展金融知識宣傳普及活動，傳播誠信經營理念，普及金融知識，加強風險提示，公司特別編發(fā)了實用的保險知識及風險提示，幫助消費者識別風險、正確消費。

在泰康，對客戶的誠信服務不只體現(xiàn)在工作流程中，更是泰康始終堅守的企業(yè)文化。2018年泰康客戶節(jié)期間，陳東升董事長帶領全公司員工線上同步宣讀誠信誓詞，公司上下積極弘揚“風清氣正”的企業(yè)文化，“誠信服務”是泰康一直堅守的原則。