咸寧日報全媒體記者　饒敏　周萱　特約記者　胡劍芳

溫泉辦事處十六潭社區曾名噪一時——

作為咸安區管轄范圍最大、最分散的社區，確診病例多達12人；轄內福星城小區成為我市首個全封閉小區，封閉后先行先試、有條不紊的管理模式，被國內多家媒體報道；社區書記郭芬芳作為全市社區工作者代表，在我省第31場新聞發布會上接受采訪。

回顧1個多月的抗疫歷程，郭芬芳對記者說：“酸甜苦辣說不盡，千言萬語只有一句話：把工作做得細一點，再細一點。”

一名“萬能”的代購員

“吳姐，你知道哪里能買到這種藥？”

“交給我來辦吧！”

對話里的“吳姐”并不是姐，他叫吳宏圖，是十六潭社區17朵“金花”里唯一一片“綠葉”。之所以喊他“吳姐”，是因為同事們一致評價：“他比女同志還細心。”

疫情期間，吳宏圖和所有社區人員一樣兼任代購員，他有個“獨門絕技”——別人代購不到的，他都能買到。

東潤華府一住戶患有精神疾病，平時由姐姐照顧。封路后姐姐在外不能回家，弟弟在家斷糧斷藥，讓人憂心。求助電話打到社區后，吳宏圖包攬下任務，一對一進行幫扶。

精神類處方藥十分不好買，藥店不售。吳宏圖輾轉開好證明辦好手續，到市附二醫院買來救命藥。他特別關照這位病患，家里只要缺菜少米了，第一時間送過去。雖然獨居在家，但小區封閉以來，這位患者精神狀態一直正常，親屬感謝不已。

轄區一位孤寡老人特別想吃熱干面，可大街小巷店鋪大門緊鎖，上哪兒買去？吳宏圖愣是有辦法，四處打聽到一家小店有半成品，立即采買送到老人家中。看到久違的熱干面，老人露出滿臉笑容。

“社區防疫沒什么巧，多跑多問多做就是訣竅。”郭芬芳說，網細了，安全系數就高；心細了，服務更有溫度。

一張暖心的服務卡

2月25日，水木嵐庭小區住戶蘆容桂家中，來了一群特殊客人。該小區包保單位干部屈衛民帶領志愿者上門，給蘆容桂送去肉、雞蛋、水果、醬油等200元物資。

為何上門看望蘆容桂？一切還得從一張暖心服務卡說起。

十六潭社區老人多，其中獨居老人有39位。還有一些困難群眾和殘疾人。為了精準照顧這個特殊群體，社區推出暖心服務卡，即每個小區把特殊群體的信息詳細填在服務卡上，張貼在小區大門口，方便志愿者開展工作。

屈衛民就留意到了這張卡。他發現小區低保戶蘆容桂一人獨居，因中風偏癱長期坐輪椅，生活不便，于是立即組織幫扶。值守人員不僅每天三次電話或上門掌握情況，且一有捐贈物資，率先送到她家。

同一小區的呂松階，也因暖心服務卡得到幫扶。呂松階一家8口人，全靠他一人養活，疫情發生后沒有經濟來源，生活困難。市住建局等單位的干部職工，先后為他捐款近千元，并送去糧油物資，大大緩解了呂家困境。

郭芬芳感慨道，這段日子的工作千頭萬緒，人人恨不得長成“八臂哪吒”，變成“千手觀音”，想方設法出點子出招數。社區率先推出暖心服務卡，雖然招數不見得如何高明，但勝在精準、實在。至今，社區未出現一例特殊群體的意外事故。

一個不掉線的“客服”群

抗疫期間，比社區工作人員還忙的，一定是他們的手機。

“什么時候才能解封？”“為什么他家有捐贈物資我沒有？”……這樣的電話一天不間斷。

“幫我買一點東西。”“我父親明天要去醫院定期檢查。”……這樣的微信留言不停刷屏。

“每天至少六七十個電話，凌晨兩點還有人打。小區微信群更不用說，響個不停。”郭芬芳笑著說，社區工作人員人人成了代購員、服務員、陪聊師……她自己就準備2部手機，新加了40個微信群，一天24小時答疑解惑。

面對形形色色、各種需求的人，無故挨罵的情況也不少。有次郭芬芳接到一位滯留海南的咸寧人電話，對方情緒激動，言辭激烈。原來他們一家三口在海南滯留很久，已花費3萬多元，希望早點回家。郭芬芳耐心講解政策，終于緩和了對方情緒。當政策有調整后，她又第一時間通知對方，并指導其辦好手續，一家人順利返回咸寧后，特意向郭芬芳連連道謝。

“微信群里總有愛挑事的刺頭，首次分配捐贈物資，在群里質疑不均。后來我每次曬出簽收表格，各種政策、文件秒轉發，不和諧的聲音越來越少。”

郭芬芳說，防疫期間，電話和微信群也是有力“武器”，這樣點對點的服務、人與人的溝通，能很好地宣傳引導、化解矛盾，工作起來事半功倍。