市場監管部門充分應用湖北消費維權政企協作平臺提高消費糾紛處理效率

咸寧網 通訊員 王樂：12月8日，焦先生撥打消費者投訴舉報熱線12315，向工作人員反映稱：本人在網上看到某通信公司發布的19元/月手機卡套餐廣告稱，含1000分鐘通話及上網免費。當焦先生購卡后聯系客服才了解到：該資費19元/月，可添加3個親情號，親情號享受互打免費1000分鐘優惠及30GB專屬流量月包，套餐外1元/GB日租通用流量，全國語音0.1元/分鐘。焦先生覺得該套餐與廣告所宣不符，馬上到營業廳要求注銷此卡，結果被告知按照入網協議規定需要滿3個月后才能辦理銷戶。焦先生認為該通信公司有虛假宣傳的嫌疑，要求該通信公司注銷此卡并退還50元辦卡費用。咸寧市市場監督管理局12315的工作人員收到該消費者投訴后立即將其分流至轄區市場監管所，該所工作人員再將投訴件分流至該通信公司的消費維權服務站，并電話通知該站站長及時處理該投訴。

當日，該消費維權服務站站長立即聯系了投訴人，將具體情況了解清楚后，通過雙方協商的方式達成和解。12月9日，該通信公司工作人員通過湖北政企協作平臺將和解詳細情況錄入平臺并上報轄區市場監管所，該所工作人員通過回訪了解辦結實際情況后點擊辦結，從投訴到達成和解僅用了1個工作日，大大縮短了處理時間。

湖北消費維權政企協作平臺是在市場監管部門的指導和監督下，可以通過全國12315互聯網平臺提供消費糾紛在線解決服務。線下在市場主體建立消費維權服務站，線上通過政企協作平臺將投訴件分流至該維權站，實行站長負責制，在源頭解決糾紛。以往遇到消費糾紛，消費者、商家需要一起到轄區市場監管部門進行協商調解。市場主體通過建立消費維權服務站加入政企協作平臺，省略了雙方到市場監管部門見面的過程，將消費糾紛和解在企業。

目前，咸寧市已有170余家市場主體建立了消費維權服務站，通過應用湖北消費維權政企協作平臺大大地提高了消費糾紛處理效率，構建了將消費糾紛和解在企業，化解在基層，解決在源頭的社會共治格局。