新華保險運營作業(yè)中心疫情期間電話服務客戶52萬人次

咸寧網(wǎng)訊：作為公司最大的作業(yè)服務平臺，疫情期間，新華保險運營作業(yè)中心周密部署，多措并舉，在保障員工安全的基礎(chǔ)上，積極為客戶提供各類貼心服務。疫情以來，運營作業(yè)中心共安排6200人次值守，電話服務客戶52萬人次，處理1.8萬筆核保、核賠、保全服務，全力保障客戶服務。

一、啟動遠程，全線服務不中斷

目前，作業(yè)中心擁有服務人員七百多名，分布在北京、西安兩地。為應對疫情給傳統(tǒng)集中作業(yè)方式帶來的挑戰(zhàn)，運營作業(yè)中心率先啟動遠程服務準備，多部門聯(lián)動攻克核心系統(tǒng)和電話系統(tǒng)遠程登錄、多媒體文字及語音交互、錄音記錄及調(diào)取等多項難關(guān)，以最快速度實現(xiàn)遠程作業(yè)支持，為呼入、回訪、核保、核賠、保全5條作業(yè)線平穩(wěn)順暢運營上了雙保險。

二、專項支持，綠色通道暢服務

運營作業(yè)中心快速開通疫情綠色通道，科學簡化業(yè)務流程，建立專項預警機制，將163件疫情報案快速報送總分公司；力保保險責任擴展落實到位；保全優(yōu)化遠程業(yè)務溝通模式，極速兌付客戶資金需求。同時，開展湖北專項支持，盡全力滿足當?shù)乜蛻舫斜Ｐ枨螅薪雍被卦L任務，高效保障客戶權(quán)益。

三、高效聯(lián)動，快速處理保服務

各作業(yè)條線著力暢通與機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)機制，多平臺、多層級高效溝通，專人追蹤業(yè)務進展，聯(lián)動解決業(yè)務難題，快速實現(xiàn)客戶需求。

疫情期間，運營作業(yè)中心全體員工積極參與服務值守，做好客戶服務、受理疫情報案，加強分公司指導、運營調(diào)控部署、疫情防護和后援保障，在各個關(guān)鍵崗位上，展現(xiàn)守土有責、守土擔責、守土盡責的精神風采。

耐心解答促承保

大年初五，核保高級主管陶李值班時接到業(yè)務員的求助電話，客戶主動告知病史，但受疫情影響無法提供資料，陶李告訴業(yè)務員解決方法并指導其通過移動端操作，最終順利承保。

快速理賠暖人心

2月20日中午，正在吃午飯的趙勝男接到了一份新冠肺炎理賠申請，她立即投入工作。客戶申請確診前門診費用理賠，卻僅提供了出艙證明和院前門診發(fā)票。趙勝男依照特殊時期簡化流程政策，36分鐘審核結(jié)案，讓客戶切身體驗了“快理賠”的內(nèi)涵。

快速指導助客戶

2月21日，楊舒然在審核一筆微信端保單貸款業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)客戶應備資料不齊，立即聯(lián)系柜員了解情況，最終幫助客戶補齊資料，使資金及時轉(zhuǎn)至客戶賬戶。事后，她還主動提出與分公司交流微信受理業(yè)務處理經(jīng)驗，希望能為分公司實務處理提供幫助。

逐步指導解難題

趙文娟在傍晚時分接到一位60多歲老先生的來電。保單貸款馬上要到期了，老先生的聲音充滿了無助，“您別擔心，我來幫您！”20分鐘，趙文娟從下載注冊到在線申請，一步步詳細指導，最后他驚喜地說：“孩子，可以了！太感謝了！太感謝你了！”95567在疫情嚴峻的當下，克服困難日夜堅守，就是為了客戶的信任和安心。

運營作業(yè)中心員工數(shù)量多，人員返京和復工復產(chǎn)的挑戰(zhàn)大。各級干部始終將員工健康放在首位，堅持“八清”工作原則：即休假去向清，返程時間清；上班人數(shù)清，運營策略清；身體狀況清，宿舍安排清；防控措施清，資源保障清。措施全面，保障有力，切實保護好員工，保證運營順暢和客戶滿意，用實際行動踐行責任與擔當！